Aunque los sistemas de Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM, por sus siglas en inglés) han sido durante mucho tiempo la solución predeterminada para gestionar clientes potenciales y relaciones con clientes, la evolución de estrategias centradas en el cliente ha dado lugar a un nuevo jugador: la Plataforma de Customer Success (CSP). En esta publicación, profundizamos en las razones por las que las empresas hoy necesitan tanto un CRM como un CSP, arrojando luz sobre las limitaciones de los CRMs y las características únicas de las CSPs.
A primera vista, los CRMs parecen ser el Santo Grial de la gestión de clientes. Por definición, los CRMs están diseñados para gestionar relaciones con clientes actuales, centralizando los datos de clientes, sus interacciones y transacciones. Sin embargo, en el contexto del Customer Success, los CRMs tienen dos razones fundamentales por las cuales quedan cortos.
Una de las limitaciones críticas de los CRMs tradicionales es la falta de funcionalidades dedicadas para el Customer Success. El Customer Success no se trata solo de gestionar contactos y transacciones; implica la creación de planes integrales del valor aportado al cliente, seguimiento de puntuaciones de salud, medición de la satisfacción del cliente e implementación de playbooks específicos adaptados a las necesidades individuales de cada cliente. Los CRMs, originalmente diseñados para ventas y marketing, a menudo carecen de la profundidad necesaria para ejecutar estas iniciativas estratégicas y matizadas de Customer Success.
El propósito principal para el cual las empresas configuran tradicionalmente los CRMs es para potenciar a sus equipos de ventas y marketing. Esta configuración resulta en varios inconvenientes. Por ejemplo, los contactos suelen ser tomadores de decisiones y no usuarios del producto. Además, las conversaciones registradas en el CRM son predominantemente comerciales, centradas en propuestas de ventas y estrategias de marketing en lugar de profundizar en las discusiones sobre el valor que el producto o servicio le está aportando a los clientes.
Por estas razones, cuando el liderazgo de la empresa le pide al equipo de Customer Success que utilice el CRM para gestionar las relaciones con los clientes actuales, el equipo nunca termina sintiéndose dueño de la herramienta. Básicamente, están utilizando una plataforma que carece de varias características cruciales y ni siquiera está configurada para ellos.
A diferencia de los CRMs, las CSPs están diseñadas específicamente para abordar las necesidades específicas de los equipos de Customer Success, ofreciendo un conjunto integral de herramientas y características diseñadas para impulsar la gestión eficiente del cliente, la medición y optimización de su experiencia y el valor ofrecido a largo plazo.
Las CSPs destacan al permitir que las organizaciones creen e implementen sus Customer Success Plans. Estos planes van más allá de los datos transaccionales básicos y abarcan una visión de 360 grados del camino del cliente. Desde el onboarding hasta las estrategias continuas de a lo largo del tiempo, las CSPs proporcionan el marco necesario para diseñar y ejecutar planes sólidos de Customer Success que se alinean con los objetivos únicos de cada cliente.
Las puntuaciones de salud son un componente vital del Customer Success, proporcionando una imagen instantánea del nivel general de satisfacción y experiencia de un cliente. A diferencia de los CRMs, las CSPs ofrecen características dedicadas para realizar un seguimiento y analizar puntuaciones de salud, permitiendo que los equipos de Customer Success identifiquen proactivamente cuentas en riesgo, prioricen intervenciones y aseguren la entrega continua de valor.
Las CSPs permiten que las organizaciones creen playbooks personalizados adaptados a las necesidades y desafíos específicos de cada segmento de clientes. Ya sea en la incorporación, la adopción de funciones o la resolución de problemas, estos guiones empoderan a los equipos de Customer Success para orquestar estrategias que automaticen procesos repetitivos, generando una experiencia única, transparente y efectiva.
La sinergia entre CRMs y CSPs se vuelve evidente. Mientras que los CRMs sirven como el repositorio para datos transaccionales y de contacto, las CSPs elevan el juego de gestión de clientes al proporcionar herramientas especializadas para iniciativas estratégicas de Customer Success. La relación simbiótica entre ambos garantiza un enfoque integral para la gestión del ciclo de vida del cliente.
La integración de un CRM con una CSP garantiza un flujo de datos sin problemas entre los equipos de Ventas, Marketing y Customer Success. Esta integración permite una comprensión holística del cliente, alineando los esfuerzos de ventas y marketing con las iniciativas continuas de Customer Success. Al romper los silos, las empresas pueden fomentar la colaboración y crear un frente unificado para entregar valor al cliente.
Los CRMs desempeñan un papel crucial en la generación de ingresos al centrarse en los esfuerzos de ventas y marketing. Integrar una CSP en el ecosistema mejora este potencial de ingresos al garantizar que las iniciativas de Customer Success estén estratégicamente alineadas.
Mientras que el CRM impacta en la adquisición, la CSP es fundamental para optimizar la retención y expansión. Los clientes satisfechos y comprometidos son más propensos a convertirse en promotores, lo que lleva a oportunidades de upsell y cross-sell. La combinación de CRM y CSP garantiza una estrategia integral para maximizar los ingresos en todo el ciclo de vida del cliente.
En conclusión, si bien los CRMs son indispensables para gestionar datos de clientes, transacciones y facilitar los esfuerzos de ventas y marketing, las estrategias centradas en el cliente exigen un enfoque más especializado. Las CSPs, diseñadas explícitamente para Customer Success, llenan los vacíos dejados por los CRMs, proporcionando las herramientas necesarias para la planificación estratégica y la gestión proactiva.
Las empresas que reconocen la relación simbiótica entre los CRMs y las CSPs se posicionan en la vanguardia de la excelencia centrada en el cliente. Al aprovechar ambos sistemas, las organizaciones pueden crear un ecosistema unificado que integre sin problemas los datos del cliente, alinee los esfuerzos de ventas y marketing con las iniciativas de Customer Success y maximice el potencial de ingresos. En el mundo siempre cambiante de las relaciones B2B, navegar hacia el éxito requiere la adopción estratégica tanto de un CRM como de un CSP: el dúo dinámico para la gestión integral del ciclo de vida del cliente.