Comprender el sentimiento y la satisfacción del cliente es crucial en B2B. Particulatmente en B2B SaaS, donde el pago de la suscripción no implica un compromiso de por vida sino simplemente hasta el momento de recompra en el próximo período. Aquí es donde entra en juego el Net Promoter Score (NPS). El NPS es una herramienta poderosa que ayuda a las empresas a medir la lealtad del cliente e identificar áreas de mejora. En esta entrada de blog, profundizaremos en qué es el NPS, por qué es esencial y cómo medirlo de manera efectiva en un contexto B2B. También exploraremos cómo puedes aprovechar las percepciones de promotores, pasivos y detractores para mejorar tu proceso de incorporación en el ámbito B2B.
¿Qué es el NPS?
El Net Promoter Score, o NPS, es una métrica utilizada para evaluar la lealtad y la satisfacción del cliente. Fue desarrollado por Fred Reichheld y Bain & Company y desde entonces ha sido ampliamente adoptado en diversas industrias. El NPS se basa en una pregunta simple: "En una escala del 0 al 10, ¿cuán probable es que recomiende nuestro producto o servicio a un amigo o colega?" Según sus respuestas, los clientes se dividen en tres grupos:
- Promotores (Puntuación 9-10): Estos son tus clientes entusiastas y leales que probablemente promocionarán tu negocio ante otros. Son tus mayores defensores.
- Pasivos (Puntuación 7-8): Los pasivos están satisfechos con tu producto o servicio, pero es posible que no sean tan entusiastas ni leales como los promotores. Es poco probable que promocionen activamente tu negocio, pero también es poco probable que hablen negativamente de él.
- Detractores (Puntuación 0-6): Los detractores son clientes insatisfechos que pueden compartir sus experiencias negativas con otros. Representan un riesgo para la reputación y el crecimiento de tu negocio.
¿Por qué es Importante el NPS?
El NPS es importante por varias razones:
- Lealtad del Cliente: Mide la lealtad de tus clientes, un factor crítico para el éxito a largo plazo. Los clientes leales tienen más probabilidades de realizar compras repetidas y de referir a otros a tu negocio.
- Retroalimentación: El NPS proporciona retroalimentación accionable. Te ayuda a comprender lo que estás haciendo bien y en qué necesitas mejorar, lo que te permite tomar decisiones basadas en datos.
- Retención de Clientes: Identificar detractores te permite abordar sus inquietudes de manera rápida, reduciendo la pérdida de clientes y conservando clientes valiosos.
¿Por qué es Especialmente Importante para el B2B?
En las relaciones B2B, a menudo las apuestas son más altas y el viaje del cliente es más complejo. El NPS es especialmente relevante en el B2B por las siguientes razones:
- Asociaciones a Largo Plazo: Las relaciones B2B tienden a ser asociaciones a largo plazo. Las puntuaciones NPS positivas indican una base sólida para tales asociaciones.
- Oportunidades de Referencias: En el B2B, las referencias y recomendaciones tienen un peso significativo. Los promotores pueden convertirse en defensores valiosos que recomiendan tus servicios a otras empresas.
- Toma de Decisiones Compleja: Las decisiones B2B a menudo involucran múltiples partes interesadas. El NPS puede ayudarte a identificar y abordar las preocupaciones de diferentes tomadores de decisiones.
Cómo Medir el NPS
Medir el NPS en un contexto B2B implica estos pasos:
- Encuesta a tus Clientes: Envía encuestas de NPS a tus clientes B2B, haciéndoles la pregunta del NPS: "En una escala del 0 al 10, ¿cuán probable es que recomiende nuestro producto o servicio a un amigo o colega?"
- Clasifica las Respuestas: Segmenta a tus clientes en promotores, pasivos y detractores según sus puntuaciones.
- Calcula el NPS: Para calcular tu NPS, resta el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. El resultado puede oscilar entre -100 (todos detractores) y +100 (todos promotores).
¿Qué Puedo Hacer con Promotores, Pasivos y Detractores?
Una vez que hayas categorizado a tus clientes, puedes tomar acciones específicas según su clasificación:
- Promotores: Interactúa con los promotores para aprovechar su entusiasmo. Anímalos a referir otros negocios a tus servicios y considera utilizar sus testimonios en tus materiales de marketing.
- Pasivos: Los pasivos ofrecen una oportunidad de mejora. Solicita retroalimentación de ellos para identificar áreas en las que puedas mejorar tus ofertas y la experiencia del cliente.
- Detractores: Los detractores requieren atención inmediata. Comunícate con ellos para comprender sus preocupaciones y trabaja en resolver los problemas rápidamente. Convertir detractores en clientes satisfechos puede tener un impacto positivo significativo en tu NPS y en el éxito general de tu negocio.
En conclusión, el NPS es una herramienta valiosa para la incorporación en el B2B porque te ayuda a medir la lealtad del cliente, recopilar retroalimentación accionable y mejorar las relaciones con los clientes. Al medir y actuar en base al NPS, puedes construir asociaciones más sólidas y duraderas y fomentar el crecimiento empresarial en el competitivo mundo del B2B. En Bonder podemos ayudarte a armar y ejecutar tu estrategia de medición de NPS. También a crear un semáforo que te de información en tiempo real sobre cada cliente para que puedas llevar a cabo iniciativas en función de su satisfacción particular.
