Todos vivimos alguna vez esta situación: Instalamos una aplicación del app store y nos registramos. Recibimos inmediatamente un email de bienvenida con información sobre el producto. 2 días después, si no avanzamos en el proceso de onboarding, recibimos un nuevo correo electrónico con una guía paso a paso, reflejando los beneficios del producto. 5 días después recibimos otro email con el newsletter de la empresa y, en caso de no haber comenzado a usar el producto aún, recibimos luego otro correo con un incentivo económico para completar el proceso. Una vez que ingresamos a la aplicación, hay una guía paso a paso que nos orienta en la dirección correcta.
Es curioso que las empresas B2C tengan un proceso de onboarding de clientes tan optimizado, pero que las empresas B2B no apliquen hoy en día ninguna de estas estrategias. Si bien los mundos de B2C y B2B pueden parecer (y son) muy distintos, hay muchas lecciones sobre el proceso de integración de nuevos clientes y adopción de producto que las empresas B2B pueden aprender de sus pares B2C. En este artículo, exploraremos cómo las estrategias efectivas utilizadas en el mundo B2C pueden transformar y mejorar el proceso de integración de clientes B2B.
En el ámbito del B2C, las empresas rastrean minuciosamente el recorrido del cliente a través del funnel de conversión. Analizan cada etapa del proceso, desde la toma de conciencia inicial hasta la decisión de compra final. Esta información detallada les permite identificar cuellos de botella, puntos de abandono y oportunidades de mejora. Las empresas B2B pueden beneficiarse enormemente al adoptar un enfoque similar. Al monitorear y analizar de cerca su proceso de onboarding, pueden identificar áreas donde los nuevos clientes a menudo se desvinculan o enfrentan desafíos. Este enfoque basado en datos les permite tomar decisiones informadas y optimizar su proceso de onboarding para una mayor eficiencia.
Las estrategias de automatización de marketing son una parte integral del mundo B2C, donde se utilizan campañas por correo electrónico (y otros canales), recomendaciones de contenido personalizado y mensajes dirigidos. Las empresas B2B pueden aprovechar el poder de la automatización de marketing para nutrir a los nuevos clientes y guiarlos a través del proceso de onboarding. Correos electrónicos automatizados, contenido personalizado y mensajes en función del comportamiento previo, pueden ayudar a las organizaciones B2B a mantenerse en la mente de los clientes, proporcionar información relevante en el momento adecuado y, en última instancia, impulsar la adopción.
En el mundo B2C, los incentivos como descuentos, pruebas gratuitas y ofertas exclusivas se utilizan con frecuencia para motivar a los clientes a tomar medidas. Las empresas B2B pueden aplicar esta estrategia ofreciendo incentivos que resuenen con su audiencia objetivo. Ya sea una giftcard para el empleado que tiene que tomar una acción particular, un descuento por tiempo limitado en un plan de suscripción, acceso a funciones premium durante el período de onboarding o recursos valiosos como informes de la industria, los incentivos pueden alentar a los prospectos B2B a comprometerse con el proceso de onboarding.
La personalización es una característica distintiva de las experiencias de cliente en el mundo B2C. Desde recomendaciones de productos basadas en compras anteriores hasta mensajes de marketing personalizados, las empresas B2C comprenden el poder de adaptar las interacciones a las preferencias individuales. Las organizaciones B2B pueden mejorar sus esfuerzos de onboarding al personalizar la experiencia para cada receptor. Esto puede incluir la personalización del contenido de onboarding para abordar puntos de dolor específicos, desafíos de la industria o metas comerciales. La personalización fomenta la relevancia y el compromiso, aumentando la probabilidad de un onboarding exitoso.
En el mundo B2C, las empresas a menudo combinan información relevante sobre el producto con elementos educativos y de entretenimiento para cautivar y educar a sus clientes. El onboarding B2B puede beneficiarse de un enfoque similar. En lugar de presentar información técnica y seca, las organizaciones B2B pueden crear experiencias de onboarding informativas, educativas y atractivas. Esto podría incluir tutoriales interactivos, webinars o incluso elementos gamificados que hagan que el proceso de onboarding sea más agradable y memorable.
En resumen, aunque el onboarding de clientes en los mundos B2B y B2C puede parecer diferente a primera vista, existen lecciones valiosas que pueden aplicarse de un ámbito al otro. Al adoptar estrategias como un funnel de conversión claro, automatización de marketing, incentivos, personalización y la combinación de información, educación y entretenimiento, las empresas B2B pueden mejorar significativamente su proceso de onboarding. Esta adaptación puede conducir a clientes más satisfechos y, en última instancia, a un negocio B2B más próspero.