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En B2B, el customer success y las estrategias de crecimiento son elementos críticos para impulsar la expansión del negocio y lograr un éxito sostenible. La aparición de productos SaaS innovadores originó un interés específico por la metodología product-led growth (PLG), en la que el producto por sí mismo guía al cliente potencial y lo convierte, sin la participación de un equipo de ventas. Sin embargo, las empresas B2B más vanguardistas se han dado cuenta de que la siguiente innovación que necesitan para crecer de forma más rápida y eficaz es transformar su proceso de onboarding y customer success de alto contacto en uno de bajo contacto.
Existe una clara analogía entre el customer success de alto y bajo contacto y el crecimiento impulsado por las ventas y el impulsado por los productos, y hay claras ventajas de adoptar un enfoque de bajo contacto para ambos. Pero antes de entrar en detalles, empecemos con algunas definiciones:
Sales-Led Growth: Las estrategias de crecimiento basadas en las ventas ponen el foco en los equipos de ventas que impulsan la captación de clientes a través de un acercamiento proactivo, negociaciones y creación de relaciones. La atención se centra en la venta directa y el cierre de acuerdos, a menudo con un fuerte énfasis en las interacciones personales. Aunque es eficaz para generar ingresos, este modelo puede limitar la escalabilidad y dificultar el crecimiento del negocio a largo plazo.
Product-Led Growth: Las estrategias de crecimiento basadas en el producto utilizan al propio producto como principal motor de captación y crecimiento de clientes. A través de pruebas gratuitas, ofertas freemium y experiencias de autoservicio, las empresas animan a los usuarios a experimentar el valor del producto por su cuenta. Al centrarse en la usabilidad del producto, la facilidad de adopción y las características centradas en el cliente, PLG fomenta la adopción viral, la escalabilidad y el éxito a largo plazo.
High-Touch Customer Success: El éxito del cliente de alto contacto se basa en personas dedicadas al éxito del cliente, extensas interacciones uno-a-uno, y un enfoque en la construcción de relaciones sólidas. Este método destaca por su alto nivel de satisfacción del cliente, pero puede requerir muchos recursos y ser difícil de escalar.
Low-Touch Customer Success: El éxito del cliente de bajo contacto tiene como objetivo racionalizar y automatizar los procesos, proporcionando opciones de autoservicio y soluciones escalables. Aprovecha la tecnología, como las plataformas SaaS, para ofrecer una experiencia de cliente estandarizada y eficiente. Al centrarse en el valor del producto, la educación y la automatización, las empresas pueden capacitar a los clientes para que se incorporen, adopten y tengan éxito de forma autónoma.
a. Escalabilidad: Los modelos de éxito del cliente de bajo contacto y de crecimiento impulsado por el producto permiten a las empresas ampliar sus operaciones y llegar a una base de clientes más amplia sin necesidad de un gran número de recursos dedicados ni de grandes esfuerzos manuales.
b. Eficiencia y automatización: Al aprovechar la tecnología, automatizar los procesos y proporcionar opciones de autoservicio, las empresas pueden ofrecer una experiencia de cliente uniforme y eficiente al tiempo que minimizan las intervenciones manuales.
c. Empoderamiento del cliente: Los enfoques poco intrusivos permiten a los clientes tomar el control de su propio proceso de incorporación, adopción y éxito. Este sentido de responsabilidad conduce a una mayor satisfacción y a una comprensión más profunda del valor del producto.
d. Información basada en datos: Los modelos de éxito del cliente y de crecimiento impulsado por el producto generan datos valiosos sobre el comportamiento del cliente, el uso del producto y las métricas de conversión. Esta información puede servir para realizar mejoras en los productos y en las funciones, así como para orientar las estrategias de marketing.
Si bien el low-touch customer success y el product-led growth aportan numerosas ventajas, es esencial encontrar el equilibrio adecuado. En concreto, la principal ventaja del enfoque de alto contacto es la gran personalización y el nivel de servicio. Pero, ¿y si se pudieran combinar elementos de personalización, educación y atención al cliente con opciones escalables de autogestión? Alineando y diseñando proactivamente su estrategia, las empresas pueden crear un recorrido del cliente sin fisuras que nutra las relaciones, fomente la adopción e impulse el éxito a largo plazo.
Por ejemplo, Bonder es una herramienta dedicada a ayudar a las empresas B2B a mejorar sus procesos de integración mediante la creación de un playbook de onboarding y la automatización del proceso. Por supuesto, el equipo de Customer Success tendrá que estar pendiente de la incorporación de cada nuevo cliente. Pero en lugar de repetir el mismo proceso manual cada vez y enviar recordatorios manualmente, pueden aprovechar el poder de una herramienta que fue creada para ayudarlos a lo largo del proceso.
En conclusión, en el dinámico panorama de las empresas B2B, la transición de un proceso con mucha interacción humana a uno más automatizado puede desbloquear ventajas significativas. Al aprovechar la tecnología, la automatización y las experiencias de autoservicio, las empresas pueden resolver numerosos problemas, escalar sus operaciones, impulsar el éxito del cliente y lograr un crecimiento sostenible. Si desea obtener más información sobre cómo Bonder puede ayudarle a mejorar su experiencia de onboarding y customer success, póngase en contacto con el equipo!